Een klacht?

Uw interesse in deze pagina betekent waarschijnlijk dat u geen goede ervaring heeft met één van onze medewerkers. Dat is vervelend, omdat wij er alles aan willen doen om alles zo goed mogelijk te laten lopen. Daarom vragen wij u om uw ervaringen aan ons door te geven.

Over welke gevallen gaat het?

Bijvoorbeeld over de manier waarop u te woord bent gestaan of over informatie die u gekregen hebt. Het gaat dus om de manier waarop u bent behandeld. Dan is het goed te weten dat u een klacht kunt indienen.

Voor klachten over het beleid dat de gemeente ontwikkelt of beslissingen die de gemeente genomen heeft, bestaan andere manieren om uw mening te geven (zie Invloed uitoefenen?).

Eerst praten

Een persoonlijk gesprek is vaak de beste manier om onvrede uit te praten of om misverstanden recht te zetten. Probeer daarom altijd eerst met de betrokken ambtenaar of bestuurder te praten over uw klacht. Als uw ongenoegen daarna nog steeds bestaat, is het verstandig een schriftelijke klacht in te dienen. Zo’n schriftelijke klacht moet u wel binnen één jaar na het voorval insturen.

U kunt ook gebruik maken van ons e-formulier 'Klacht indienen':
aanvragen

Wat gebeurt er met uw klacht?

Wij bevestigen eerst de ontvangst van uw schriftelijke klacht. Er wordt nagegaan of de klacht ook als zodanig kan worden behandeld. Is het voorval inderdaad van minder dan één jaar geleden? Maar daarnaast kunnen er andere redenen zijn waarom wij uw klacht niet behandelen. Bijvoorbeeld:

• het gedrag waarover uw klacht gaat, is al eerder in een klachtenprocedure aan de orde geweest;
• u had tegen een besluit waarmee u het niet eens bent en waarover u klaagt in een eerder stadium bezwaar kunnen maken door een bezwaarschrift in te dienen;
• u had in een eerder stadium beroep kunnen instellen bij de rechter;
• het gedrag waarover uw klacht gaat, is al beoordeeld door een rechter.

In principe wordt binnen twee weken na ontvangst van de klacht contact met u opgenomen.

U kunt uw klacht mondeling toelichten

De klachtencoördinator zorgt dat uw klacht bij de juiste persoon terechtkomt. Uw klacht behandelen wij uiteraard vertrouwelijk. Dit betekent dat uw persoonlijke gegevens binnen onze organisatie alleen bekend zijn bij diegenen die bij de behandeling betrokken zijn. Bij een klacht over een ambtenaar beoordeelt zijn of haar afdelingshoofd normaal gesproken uw klacht. Als u een klacht hebt over (een lid van) het gemeentebestuur dan neemt het college van burgemeester en wethouders uw klacht in behandeling. Het afdelingshoofd of het college nodigt u en degene over wie geklaagd wordt in principe uit voor een gesprek. Het is verstandig om thuis al op een rijtje te zetten waarover u het wilt hebben. Dit voorkomt dat u tijdens het gesprek vergeet belangrijke dingen te noemen. Kort na het gesprek valt het oordeel. Afdoening kan plaatsvinden door een voorstel tot oplossing van de gerezen problemen. Als dat niet mogelijk is, komt er een beschrijving van de gang van zaken en een oordeel over de vraag of u als klager door een bestuurder of ambtenaar onbehoorlijk bent behandeld. Indien daarvan sprake was, laten wij u ook weten welke maatregelen wij treffen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Meestal krijgt u binnen zes weken een beslissing.

Niet eens met de beslissing? Schakel dan de Nationale ombudsman in!

Het kan zijn dat u het niet eens bent met de beslissing over uw klacht. In dat geval kunt u de zaak voorleggen aan de Nationale ombudsman. Het postadres is: Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.

Benadert u de Nationale ombudsman, dan moet dit schriftelijk en binnen zes weken na de beslissing gebeuren. Als u twijfelt of u met een verzoek tot behandeling bij de Nationale ombudsman terecht kunt, bel dan het (gratis) telefoonnummer 0800 - 335 55 55.

Geen kosten

Aan een klachtenprocedure bij de gemeente en eventueel daarna het inschakelen van de Nationale ombudsman zijn geen kosten voor u verbonden.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen via telefoon (020) 496 21 21.